赴安徽省長(zhǎng)城物業(yè)考察報(bào)告

4月25日，集團(tuán)公司董事長(zhǎng)劉少敏帶領(lǐng)城鄉(xiāng)物業(yè)公司管理層及下屬各分公司負(fù)責(zé)人，赴安徽省長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)城物業(yè)）考察學(xué)習(xí)。

上午，實(shí)地參觀了合肥蜀山區(qū)海恒社區(qū)依瀾雅居小區(qū)、省老年大學(xué)，省委、省人大、省政府、省紀(jì)委辦公大樓等物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)。

下午，在長(zhǎng)城物業(yè)總部通和大廈，長(zhǎng)城物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)朱壽明及高管與考察團(tuán)全體人員舉行了座談交流。

長(zhǎng)城物業(yè)常務(wù)副總經(jīng)理竇舜全面介紹了長(zhǎng)城物業(yè)總體情況，運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理周詠梅介紹了長(zhǎng)城物業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，東南大區(qū)經(jīng)理童國(guó)勝介紹了依瀾雅居如何由老破舊小區(qū)，通過(guò)“百日奮戰(zhàn)”成為標(biāo)桿小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，西北大區(qū)經(jīng)理張紅、項(xiàng)目經(jīng)理胡禮云也分別為我們分享了她們的工作經(jīng)驗(yàn)。最后，長(zhǎng)城物業(yè)董事長(zhǎng)朱壽明給大家分享了他創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

集團(tuán)公司董事長(zhǎng)劉少敏代表集團(tuán)公司和考察團(tuán)全體成員對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)熱情周到的安排和毫不保留的經(jīng)驗(yàn)分享，表示感謝。董事長(zhǎng)介紹了集團(tuán)公司發(fā)展近況，闡述了物業(yè)公司與房地產(chǎn)行業(yè)的緊密關(guān)系，表示考察活動(dòng)結(jié)束后，將認(rèn)真學(xué)習(xí)、消化、吸收長(zhǎng)城物業(yè)先進(jìn)理念和好經(jīng)驗(yàn)、好做法，進(jìn)一步推進(jìn)城鄉(xiāng)物業(yè)上水平、上臺(tái)階。

一、長(zhǎng)城物業(yè)基本情況

長(zhǎng)城物業(yè)于1999年在合肥成立。注冊(cè)資金2080萬(wàn)元，2005年完成改制。在上海、河南、江蘇及省內(nèi)各大城市設(shè)立了分公司。2024年?duì)I業(yè)收入超過(guò)7億元，員工已達(dá)1萬(wàn)余人。

公司具有國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、合肥市清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、合肥公共資源交易管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、AAA級(jí)重合同守信用單位。下屬的合肥市天地和機(jī)電工程有限公司具有電梯維保A級(jí)資質(zhì)，是合肥市電梯行業(yè)協(xié)會(huì)首屆行業(yè)服務(wù)質(zhì)量五星級(jí)單位。

二、長(zhǎng)城物業(yè)成功密碼

通過(guò)實(shí)地考察與交流，我們認(rèn)為長(zhǎng)城物業(yè)成功密碼是“12345”，即：

“一個(gè)中心”：以黨建引領(lǐng)為中心，推動(dòng)公司各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

朱壽明董事長(zhǎng)親自擔(dān)任公司黨委書記，主抓公司黨建工作，創(chuàng)建了“丹心筑長(zhǎng)城”黨建品牌，做到“三個(gè)服務(wù)”（為企業(yè)發(fā)展服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為公司員工服務(wù)）。下屬各分公司（片區(qū)）都成立了黨的組織。二十多年來(lái)，長(zhǎng)城物業(yè)始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，綱舉目張，已經(jīng)形成了濃厚的企業(yè)特色文化，如：

企業(yè)核心價(jià)值觀：團(tuán)結(jié)合作、勇于負(fù)責(zé)、尊重業(yè)主、關(guān)愛(ài)他人；

企業(yè)宗旨：為業(yè)主創(chuàng)造美好，為員工謀求幸福，為股東實(shí)現(xiàn)價(jià)值，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)；

企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、實(shí)干、開(kāi)拓、進(jìn)??；

質(zhì)量方針：科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”為企業(yè)；

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主（住戶）物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意率達(dá)90%以上；

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)造名牌企業(yè)；

企業(yè)愿景：做一家受人尊重的現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

通過(guò)黨建引領(lǐng)和企業(yè)文化建設(shè)，讓員工領(lǐng)悟“長(zhǎng)城”文化，踐行“長(zhǎng)城”文化，企業(yè)的凝聚力和員工的主人翁精神得到提升，從而為企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提供了強(qiáng)有力的思想基礎(chǔ)、政治保證和組織保障。

“兩個(gè)理念”：質(zhì)量第一的理念和人才發(fā)展的理念。

質(zhì)量第一的理念：為規(guī)范企業(yè)管理，向業(yè)主（顧客）提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，該公司建立了一整套具有特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)了GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001、GB/T23331質(zhì)量管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全和能源管理體系認(rèn)證。

人才發(fā)展的理念：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。長(zhǎng)城物業(yè)把“強(qiáng)團(tuán)隊(duì)”作為工作重心之一，把人才的培養(yǎng)作為企業(yè)能夠可持續(xù)健康發(fā)展的最關(guān)鍵因素?！凹哟笸度搿⑾到y(tǒng)規(guī)劃、分年實(shí)施、規(guī)范管理”，實(shí)施“3211”工程，即：在“四五”（長(zhǎng)城物業(yè)第四個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃）階段，公司要實(shí)現(xiàn)300個(gè)項(xiàng)目增長(zhǎng)和20個(gè)區(qū)域管理人才、100個(gè)大學(xué)生(含退役士官在內(nèi))的項(xiàng)目經(jīng)理、100個(gè)水電技術(shù)人員的人才團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備。

在人員培訓(xùn)方面。通過(guò)“理論授課+實(shí)操演練”相結(jié)合的模式，圍繞智能化維保、供配電系統(tǒng)維護(hù)、電梯運(yùn)維管理、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)維實(shí)操、排污泵操作等8大核心領(lǐng)域，展開(kāi)11課程40課時(shí)教學(xué)的系統(tǒng)化培訓(xùn)。授課團(tuán)隊(duì)由公司6名資深技術(shù)骨干組成，他們結(jié)合豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深入淺出地為學(xué)員解析設(shè)備原理、操作規(guī)范及安全要點(diǎn)。培訓(xùn)班注重學(xué)以致用，通過(guò)嚴(yán)格的考核機(jī)制確保培訓(xùn)成效。另外，通過(guò)相互分享優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，提高一線管理者的管理、經(jīng)營(yíng)能力，讓他們?cè)趯W(xué)會(huì)“把事做對(duì)”的同時(shí)也要會(huì)“做正確的事”。

在人才招聘上，長(zhǎng)城物業(yè)實(shí)行全員推薦和報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)招聘等方式,招聘大學(xué)生及退伍軍人，為每名新員工合理制定職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃和培養(yǎng)方向，關(guān)注他們的學(xué)習(xí)狀態(tài)并定期考核。

“三個(gè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)”：

一是持續(xù)構(gòu)建綜合實(shí)力領(lǐng)先能力。確立了以物業(yè)管理為主業(yè)，依托主業(yè)向周邊產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，形成“1+4”（物業(yè)+機(jī)電工程、智能科技、保安服務(wù)、機(jī)械設(shè)備零配件銷售）本業(yè)中心型多元化發(fā)展模式，并致力于成為物業(yè)綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。

二是追求“質(zhì)量第一”建立規(guī)模優(yōu)勢(shì)。在“擴(kuò)規(guī)?！边@方面，長(zhǎng)城物業(yè)分兩步走，首先著重發(fā)展政府機(jī)關(guān)物業(yè)項(xiàng)目，其次著重發(fā)展院校物業(yè)項(xiàng)目。先后開(kāi)拓了以安徽省行政中心、省老年大學(xué)、合肥要素市場(chǎng)為代表的一批高端項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目涉及政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、商務(wù)中心和住宅小區(qū)等業(yè)態(tài)。

三是加大經(jīng)營(yíng)力度，抓內(nèi)涵式增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，長(zhǎng)城物業(yè)由最初管理農(nóng)墾系統(tǒng)住宅小區(qū)1萬(wàn)多平方米的項(xiàng)目開(kāi)始，發(fā)展到現(xiàn)在，管理項(xiàng)目總面積近5000萬(wàn)平方米的規(guī)模，管理的項(xiàng)目涵蓋住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體、學(xué)校、醫(yī)院、會(huì)展場(chǎng)館、機(jī)關(guān)辦公樓等多種業(yè)態(tài)。

“四個(gè)持續(xù)關(guān)注”：

一是持續(xù)的關(guān)注團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

二是持續(xù)的關(guān)注以客戶為中心；

三是持續(xù)的關(guān)注平等對(duì)待員工；

四是持續(xù)的關(guān)注精神物質(zhì)激勵(lì)。

“五個(gè)堅(jiān)持”：

一是堅(jiān)持質(zhì)量第一的理念，全面落實(shí)大提升措施；

二是堅(jiān)持市場(chǎng)為核心理念，全面調(diào)整業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)；

三是堅(jiān)持完善的管理機(jī)制，提升可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力；

四是堅(jiān)持推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平；

五是堅(jiān)持價(jià)值觀相同理念，增強(qiáng)合作的資源整合。

朱壽明董事長(zhǎng)思維敏捷，謀劃的工作思路前瞻性和可操作性強(qiáng)，他提出長(zhǎng)城物業(yè)發(fā)展整體思路：選好一個(gè)模式，發(fā)揮兩大優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)，把好四個(gè)關(guān)口。

選好一個(gè)模式:

推行酒店式物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。抓物業(yè)管理就是要求各個(gè)管理環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和要求，以“服務(wù)至上”的理念，“反復(fù)抓”“抓反復(fù)”的精神，督促各項(xiàng)工作部署和規(guī)章制度落實(shí)到位。抓精神文明建設(shè)就是利用宣傳欄、橫幅、提示牌等宣傳工具，廣泛開(kāi)展思想道德教育和科學(xué)文化、法律、法規(guī)的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化氛圍。

發(fā)揮兩大優(yōu)勢(shì):

1、集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)城物業(yè)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)：一是技術(shù)力量；二是資源共享。長(zhǎng)城物業(yè)充分利用這些優(yōu)勢(shì)，將其轉(zhuǎn)化為管理效益。

2、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)城物業(yè)管理中有70、80年代多層普通住宅小區(qū)，又有剛交付的高層高檔住宅小區(qū)；既有機(jī)關(guān)辦公大樓，又有工廠、醫(yī)院和學(xué)校。這些多類型的物業(yè)管理為公司積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo):

長(zhǎng)城物業(yè)本著對(duì)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神，自接管小區(qū)之日起，在小區(qū)硬件符合達(dá)標(biāo)的條件下，瞄準(zhǔn)三個(gè)目標(biāo)，用心去做，使管理取得最佳效果，即：一年內(nèi)評(píng)為市級(jí)優(yōu)秀大廈（住宅小區(qū)）、二年內(nèi)通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、三年內(nèi)力爭(zhēng)評(píng)為省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（住宅小區(qū)）。

把好四個(gè)關(guān)口:

在具體的管理服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)小區(qū)的物業(yè)特點(diǎn)，長(zhǎng)城物業(yè)牢牢把好四個(gè)關(guān)口，即：把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失；把好設(shè)備關(guān)，確保正常高效運(yùn)行，使各類設(shè)備始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)；把好衛(wèi)生關(guān)，做到日掃兩遍，全天巡回保潔；把好車輛管理關(guān)，確保進(jìn)出有登記、停放有序、安全可靠。

2020年以來(lái)，長(zhǎng)城物業(yè)發(fā)展邁入了新的周期，朱壽明董事長(zhǎng)審時(shí)度勢(shì)，果斷明確“觀外謀內(nèi)，先穩(wěn)后贏”的發(fā)展戰(zhàn)略，致力于學(xué)習(xí)提升、守住項(xiàng)目、穩(wěn)固拓展、強(qiáng)化平臺(tái)、深化合作、把控方向、掌握節(jié)奏，持續(xù)保持公司“又好又穩(wěn)”的發(fā)展態(tài)勢(shì)；要以“務(wù)實(shí)態(tài)度、專心經(jīng)營(yíng)、精細(xì)管理、防范風(fēng)險(xiǎn)”為工作方針，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作；堅(jiān)持規(guī)模化與市場(chǎng)化并重，實(shí)施經(jīng)營(yíng)與管理雙輪驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展；追求有現(xiàn)金流的利潤(rùn)增長(zhǎng)、有品質(zhì)的規(guī)模擴(kuò)張以及有成本競(jìng)爭(zhēng)力的組織；通過(guò)“物業(yè)管理+AI”，以傳統(tǒng)管理模式為基礎(chǔ)，將AI作為增效工具，重構(gòu)管理模式和流程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益。

三、對(duì)我們的啟示

解讀了長(zhǎng)城物業(yè)成功密碼，采取了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去、跟班學(xué)”等措施，長(zhǎng)城物業(yè)成功做法，給了我們深刻的啟示，概括為“五好”：

（一）好思路，是做好一切工作的重要前提

通過(guò)五年計(jì)劃的戰(zhàn)略引領(lǐng)，錨定行業(yè)痛點(diǎn)，精準(zhǔn)定位，明確公司發(fā)展方向。以“社區(qū)服務(wù)數(shù)字化”為核心戰(zhàn)略，克服傳統(tǒng)物業(yè)“高人力成本、低服務(wù)響應(yīng)、數(shù)據(jù)孤島化”三大痛點(diǎn)，提出“AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)重構(gòu)”戰(zhàn)略，例如開(kāi)發(fā)“一應(yīng)陽(yáng)光copilot”模塊化AI系統(tǒng)，覆蓋工單調(diào)度、設(shè)備預(yù)測(cè)性維護(hù)、能耗管理等高頻場(chǎng)景。布局“社區(qū)治理+商業(yè)運(yùn)營(yíng)”雙線融合，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘社區(qū)增值服務(wù)潛力（如合肥某小區(qū)通過(guò)能耗數(shù)據(jù)優(yōu)化引入充電樁服務(wù)商），擴(kuò)大增值服務(wù)占營(yíng)業(yè)收入的比重。

（二）好團(tuán)隊(duì)，是做好一切工作的重要基礎(chǔ)

長(zhǎng)城物業(yè)通過(guò)“培訓(xùn)+考核”機(jī)制，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)從“勞力密集型”向“技術(shù)+服務(wù)雙驅(qū)動(dòng)”型轉(zhuǎn)變，團(tuán)隊(duì)能力與技術(shù)迭代同步升級(jí)。通過(guò)人機(jī)分工，優(yōu)化人力成本結(jié)構(gòu)（如AI處理重復(fù)性任務(wù)，員工聚焦復(fù)雜服務(wù)），建立“技術(shù)+服務(wù)”復(fù)合型團(tuán)隊(duì)，人機(jī)協(xié)同作業(yè)，提升組織效能?；鶎訂T工接受AI工具培訓(xùn)（如智能巡檢設(shè)備操作），管理層引入數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)人才，形成“人工經(jīng)驗(yàn)+算法決策”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)工作責(zé)任感。

（三）好資源，是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)任務(wù)的重要途徑

聯(lián)動(dòng)政府、科技企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校及社區(qū)等一切資源，為我所用。搭建智慧社區(qū)數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合安防、能耗、居民行為等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息共享和跨場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)（如合肥某小區(qū)通過(guò)AI預(yù)警高空拋物后，物業(yè)聯(lián)動(dòng)街道快速響應(yīng)）。通過(guò)資源的不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。資源整合以“價(jià)值共生”為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)放合作獲取技術(shù)、數(shù)據(jù)與政策支持，避免單點(diǎn)投入的局限性。建立數(shù)據(jù)分級(jí)授權(quán)機(jī)制，平衡商業(yè)價(jià)值與居民隱私（如匿名化處理用戶數(shù)據(jù)）。數(shù)據(jù)資產(chǎn)挖掘途徑： 

能耗數(shù)據(jù)→優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行策略，降低物業(yè)成本； 

居民行為數(shù)據(jù)→精準(zhǔn)推送社區(qū)團(tuán)購(gòu)、家政服務(wù)，開(kāi)辟增值收入。 

（四）好制度，是完成工作目標(biāo)任務(wù)的重要保障

一是建立標(biāo)準(zhǔn)化體系。制定《AI服務(wù)操作手冊(cè)》，明確技術(shù)使用邊界與責(zé)任歸屬（如AI誤判時(shí)的投訴處理流程）；建立《智慧服務(wù)SOP手冊(cè)》規(guī)范AI工具使用流程。標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，讓員工知曉自己的崗位“干什么”、“怎么干”，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)和要求。 

二是建立創(chuàng)新機(jī)制。設(shè)立“技術(shù)優(yōu)化提案獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)一線員工提合理化建議，反饋制度缺陷（如保潔員提出垃圾桶滿溢識(shí)別模型優(yōu)化建議）。 

三是實(shí)施動(dòng)態(tài)迭代。每季度審查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更新完善，例如將居民對(duì)AI客服的滿意度納入考核指標(biāo)。制度設(shè)計(jì)應(yīng)考慮標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性的平衡，既要保障服務(wù)一致性，又能快速響應(yīng)技術(shù)變革與用戶需求變化，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

四是重視制度的執(zhí)行。采取剛性約束與柔性激勵(lì)相結(jié)合的管理機(jī)制。剛性約束，就是通過(guò)制度防范技術(shù)濫用風(fēng)險(xiǎn)；柔性激勵(lì)，就是通過(guò)“創(chuàng)新積分”等機(jī)制，激發(fā)組織活力，避免制度僵化。鼓勵(lì)一線員工參與公司規(guī)章制度的制定，制度的制定過(guò)程，也是員工總結(jié)、學(xué)習(xí)的過(guò)程。

（五）好服務(wù)，是完成工作目標(biāo)任務(wù)的重要抓手

以用戶為中心，構(gòu)建情感連接，實(shí)施“智能化+情感化”雙驅(qū)動(dòng)。技術(shù)僅僅是手段而非目的，物業(yè)管理本質(zhì)是“人與社區(qū)的關(guān)系運(yùn)營(yíng)”，需通過(guò)技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)溫度而非替代人際互動(dòng)。在數(shù)字化服務(wù)基礎(chǔ)上，強(qiáng)化人性化服務(wù)，例如：AI客服自動(dòng)記錄居民偏好，推送個(gè)性化通知（如獨(dú)居老人健康提醒，獨(dú)居老人連續(xù)3天未出門時(shí)，系統(tǒng)觸發(fā)管家上門探望并同步通知家屬）。線上報(bào)修系統(tǒng)，AI客服5秒內(nèi)響應(yīng)報(bào)修，自動(dòng)生成維修方案并調(diào)度附近工程師，同時(shí)還嵌入“滿意度即時(shí)反饋”功能，閉環(huán)優(yōu)化服務(wù)流程。好服務(wù)+好房子，構(gòu)成現(xiàn)代化、人性化小區(qū)。

考察團(tuán)  2025年4月30日

劉少敏與朱壽明（左）親切交談

劉少敏一行參觀合肥依瀾雅居小區(qū)物業(yè)管理

劉少敏一行參觀安徽老年大學(xué)物業(yè)管理

座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)